Customer Retention Rate — возврат клиентов — ключевой показатель, отражающий лояльность и удовлетворение.
Высокий показатель означает, что клиенты с удовольствием возвращаются, совершают повторные покупки и рекомендуют вас друзьям.
Успешная работа по удержанию начинается с первого контакта и продолжается бессрочно, укрепляя отношения с лояльными клиентами.
Как сделать так чтобы клиенты возвращались?
Удержание клиентов является важнейшим аспектом успешного бизнеса. Чтобы клиенты возвращались раз за разом, необходимо соблюдать следующие основные принципы правильного сервиса:
- Постоянная доступность: Обеспечьте клиентам возможность связаться с вами в любое удобное для них время через несколько каналов, например, телефон, электронную почту, чат.
- Эмпатия и понимание: Взаимодействуйте с клиентами с пониманием и сочувствием. Поставьте себя на их место и постарайтесь понять их потребности и ожидания.
- Обратная связь: Регулярно собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов. Используйте ее для улучшения своих продуктов, услуг и обслуживания.
- Поддержание контакта после продажи: Не забывайте о клиентах после совершения покупки. Свяжитесь с ними, чтобы поблагодарить их за бизнес, запросить обратную связь или предложить дополнительные услуги.
- Оперативная обработка жалоб: Обрабатывайте жалобы клиентов быстро и профессионально. Старайтесь разрешить проблемы в первоочередном порядке и сохранять позитивный настрой.
- Мотивирование сотрудников: Мотивируйте своих сотрудников на оказание исключительного клиентского сервиса. Обучите их, предоставьте инструменты и поддержите их стремление удовлетворить потребности клиентов.
Дополнительно стоит учитывать следующие важные аспекты:
- Персонализация: Персонализируйте взаимодействие с клиентами, обращаясь к ним по имени и учитывая их прошлую историю покупок.
- Всегда превосходить ожидания: Стремитесь превзойти ожидания клиентов, предоставляя исключительные продукты, услуги и поддержку.
- Поощрение лояльности: Предлагайте программы лояльности, поощрения и эксклюзивные предложения постоянным клиентам.
- Постоянное развитие: Непрерывно улучшайте свой сервис, изучая лучшие практики и внедряя новые технологии.
Эффективно реализуя эти принципы, вы сможете создать исключительный клиентский сервис, который не только удержит существующих клиентов, но и привлечет новых.
Как найти Касуми?
Касуми Гото, профессиональная воровка и ценный союзник для отряда «Цербер», активно инициирует контакт с Шепард(ом).
Располагая информацией о том, что ее разыскивают, и нуждаясь в помощи «Цербера», Касуми ожидает Шепард(а) на Цитадели, в районе Закера.
Миссия на лояльность Касуми заключается в двух ключевых моментах:
- Поиск утраченных воспоминаний ее учителя, наставника и отца — Кейдзи Оказаки
- Возмездие Доновану Хоку, ответственному за исчезновение этих воспоминаний
Что такое Rolling Retention?
Rolling Retention — метрика, характеризующая возвратность новых пользователей за определенный период. Она показывает, на сколько % новая аудитория возвращается в проект в заданные временные интервалы (часы, дни, недели, месяцы).
Является ключевой метрикой для оценки вовлеченности пользователей и качества продукта.
Как правильно считать Retention?
Retention rate Вспомним (или узнаем) как рассчитывается Retention: Retention дня X — это N% процентов пользователей, которые вернутся к продукту в день X. Иными словами, если в какой-то конкретный день (день 0) пришло 100 новых пользователей, а на 1-ый день вернулось 15, то Retention 1-го дня составит 15 / 100 = 15%.
Как оживить клиента?
Оживление ушедших клиентов
- Идентифицируйте клиентов, которых необходимо вернуть. Определите профиль клиента, которого следует вернуть, с помощью маркетинговых исследований и отзывов.
- Поймите причины ухода. Свяжитесь с недовольными клиентами и узнайте, почему они ушли. Активно слушайте и принимайте их отзывы.
- Избегайте отрицания. Не спорьте с негативными отзывами, а сосредоточьтесь на выявлении и решении проблем.
- Примите инициативу. Возьмите на себя ответственность за улучшение обслуживания и воспользуйтесь возможностью исправить сделанные ошибки.
- Демонстрируйте ценность. Покажите клиентам, что вы цените их лояльность и готовы предпринять дополнительные шаги, чтобы восстановить их доверие.
- Мотивируйте персонал. Инвестируйте в обучение персонала, чтобы улучшить их навыки обслуживания клиентов и повысить мотивацию к предоставлению превосходного опыта.
- Предоставьте больше ценности. Предложите дополнительные преимущества, бонусы или скидки, чтобы показать свою признательность и побудить клиентов вернуться.
- Улучшите доступность. Убедитесь, что способы связи с вашей компанией (телефон, электронная почта, чат) легко доступны и предлагают своевременное обслуживание.